Omnicanalidad: Online y Offline

La primera sesión del viernes nos acompañó Roberto Fraga, CEO de Pilgrim Travel and Services para hablar sobre la omnicanalidad, los elementos y algún caso de éxito.

La omnicanalidad es la integración de todos los canales existentes en un mercado y la capacidad de la compañía de comunicar, vender y fidelizar a sus clientes a través de ellos. Roberto destacó que si conseguimos una buena implantación de la estrategia se conseguirá aumentar los ratios de conversión, reducir la tasa de abandono del carrito de compra, mejorar la experiencia del usuario o reducir los costes de captación de usuarios y clientes.

¿Qué tener en cuenta a la hora de implementar una estrategia omnicanal?

Reconocimiento del cliente.

El usuario quiere ser reconocido en sus gestiones con una empresa ya que no está dispuesto a repetir sus datos una y otra vez. Además, es necesario definir un customer journey adecuado, ya que conociendo al cliente sabemos cómo venderle.

Comunicación interdepartamental.

Cada área de la empresa deberá tener acceso a los datos que puedan ser mínimamente útiles en el desarrollo de sus procesos. Es importante hacer entender a los diferentes departamentos quién es nuestro cliente, ya que es esencial para una buena estrategia.

Analítica y Medición:

Roberto aconsejó usar numerosos canales para impactar a un mismo usuario, pero se debe conocer qué canal influye más en cada una de las fases, por eso es importante crear modelos de atribución.

Ejemplos de estrategia basadas en la omnicanalidad.

Disney World: hace promoción en canales offlines (agencias, prensa, TV) y en online (RRSS, GAds, SADS).  Permite al usuario conocer toda la información a través de la app My Disney Experience. Esta da la opción de planificar el viaje, las atracciones, cenas o el fast pass.

Starbucks: la app de las mejores valoradas en lo relativo a la gestión de tarjeta de fidelización. Es gratuíta, puede recargarse y utilizar como método de pago.

Virgin: dispone de varias empresas: financieras, agencia de viajes, líneas aéreas, gimnasios, bebidas, telefonía móvil… A través de su única app permite relacionar todas ellas. Por ejemplo, si te vas de viaje, puedes planificar el viaje, controlar los gastos, ir al gimnasio en ese país, la opción de consumir diferentes bebidas…

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