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Estrategia de Planes Relacionales

Foto de Laura Martín

Este fin de semana nos acompañó Laura Martín, Manager de Marketing Relacional de Elogia para hablarnos de la estrategia de planes relacionados y los procesos y flujos automatizados.

Fidelizar cuesta menos que captar

Así empezó Laura la sesión, sin embargo, pronto explicó la realidad de esa frase. Los grandes presupuestos de marketing se centran en las social ads, en captar nuevos clientes. Creen que una vez conseguidos, ya son clientes, y no es así. Hay que seguir fidelizando.

¿Cómo fidelizar?

Laura nos explicó la importancia de fidelizar, pero es necesario personalizar, es decir, adaptar los productos o servicios en función de un conocimiento profundo del cliente o usuario.

Por eso a la hora de personalizar hay que tener en cuenta que no somos iguales aunque entremos en el mismo sector. Laura nos puso un ejemplo mujeres casadas, 55-65 años, con nivel económico alto, con estudios y residentes en Madrid. Aunque parezca un segmento bastante cerrado, Tanto Ana Botella  como Alaska entran en él, pero obviamente una no tiene nada que ver con la otra. Seguramente no compran los mismo productos, ni visitan las mismas tiendas… por eso la estrategia de segmentación tradicional, con 4 o 5 aspectos generales, objetivos, es suficiente, para hacer un buen trabajo hay poner el cliente y sus gustos en el centro de los planteamientos (customer centricity).

SEGMENTAR

Tras fidelizar y luego personalizar, Laura nos mostró la importancia de segmentar de manera personalizada. Nos explicó que no existe un único tipo de segmentación. Nos enseñó cómo hacerla y nos mostró de 3 formas de hacerla:

  • Univariable
    • Se utiliza para clasificar a los clientes según su volumen de facturación. También se conoce como segmentación ABC.
  • Bivariable
    • Cruzamos dos variables y comparamos lo que comparten. Por ejemplo tenemos la edad y el tipo de profesión.
  • Multivariable

Aquí se usan muchas variables como podrían ser la edad, si es cabeza de familia, si tiene hijos o si trabaja. Dentro de la multivariable está RFM. Esto es la recencia, la frecuencia, y el monetario, es decir, con qué frecuencia interacciona (días transcurridos desde la última compra), cada cuanto compra y cuánto se gasta.

Laura nos enseñó cómo hacerlo, siguiendo y ayudándonos a realizar de forma práctica distintos tipos de segmentaciones ABC y RFM.

MARKETING AUTOMATION

Laura nos enseñó cómo construir el Customer Journey, a partir del análisis de toda la base de datos, así como  plasmar en un mapa cada una de las etapas por las que atraviesa un cliente durante todo el ciclo de compra. Insistió también en que no existe un modelo único a seguir, sino que depende de los sectores, productos y en definitiva de la propia empresa que trabajamos. .

Laura nos acompañó a lo largo de las 4 fases del “viaje del cliente”: atraerconvertircerrarfidelizar y nos enseñó cómo utilizarlas para interaccionar y aprender de los clientes. Resaltándonos también las cuestiones más importantes de las partes básicas del proceso de compra: captación (para conseguir un lead) y relación/retención (para conseguir un cliente real).

Para conseguir al cliente real, se necesita un plan relacional y una vez conseguido, comienza la etapa de conversión. Para ello, podemos usar una herramienta de Marketing Automation. Existen varias herramientas de Marketing Automation como: ActiveCampaign, Salesforce, Selligent Marketing Cloud, IBM Watson, Eloqua; HubSpot.

Laura nos propuso ejercicios prácticos y utilizamos, Lucidchart, como herramienta para dibujar y diseñar los procesos según la estrategia elegida por la empresa..

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