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Clusterización de usuarios y marketing automation con Laura Martín

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Las sesiones de los días 22 y 23 de mayo fueron impartidas por Laura Martín, CRM Manager en Elogia (VikoGroup).

Clusterización de usuarios

En su primera sesión, Laura se centró en la elaboración de estrategias mediante planes relacionales a través de la clusterización de usuarios y la aplicación de filtros de comportamiento. El objetivo fundamental de la sesión se centró en entender qué es la segmentación de usuarios a clientes a través de bases de datos. Para efectuar esta segmentación, se aplican criterios y metodologías adecuadas y se identifican los distintos tipos de segmentación y sus variables.

Una idea clave es que la segmentación nos permite personalizar las comunicaciones, lo que aporta valor de cara a los usuarios y los fideliza. No todos los clientes son iguales ni están siempre en la misma situación, ya que los segmentos evolucionan y los usuarios pueden variar de grupo. Del mismo modo, no existe un único tipo de segmentación, pues responde tanto a la tipología de la base de usuarios como a las necesidades y objetivos de la empresa. Distintas empresas pueden diferenciar el mismo mercado de forma diferente.

La segmentación por producto ha dado paso a una estrategia de segmentación que se desarrolla alrededor del usuario en todo momento.

Marketing automation

La segunda sesión de Laura estuvo enfocada a los procedimientos de marketing automation, como la automatización de procesos y flujos. El marketing automation requiere trabajar con los distintos activos digitales y canales de comunicación para poder implementar procesos automáticos. Los procesos de lead nurturing y lead scoring son fundamentales, así como la configuración de trigered emails y automated emails.

El punto de partida es la planificación del customer journey como herramienta de Design Thinking. De nuevo, no existe un modelo único. Identificar los Moments of Pain (experiencias negativas del usuario durante el proceso de compra) permite crear una oportunidad de negocio y sorprender para diferenciarse de la competencia. Se busca atraer y convertir al potencial cliente, cerrar la venta y fidelizarlo. Aunque el lead es el momento definitorio, se puede empezar a automatizar en las etapas anteriores, incluso cuando el cliente aún es anónimo.

A la hora de implementar la automatización de marketing se debe tener en cuenta el tamaño de las bases de datos que se manejan, al igual que los recursos de marketing y presupuestos disponibles. Sin embargo, el esfuerzo de automatización de marketing merece la pena cuando se implementa correctamente, ya que la tasa de apertura y de click de los emails automatizados es superior a la de los emails tradicionales.

Al finalizar las sesiones, Laura asignó un ejercicio de automatización de marketing para que los estudiantes aplicasen los conocimientos adquiridos durante las sesiones a un caso práctico.

Durante ese mismo de semana, además de asistir a las sesiones de Laura, los estudiantes del máster comenzaron las sesiones del módulo de ecommerce, donde aprenderán los fundamentos teóricos y prácticos del funcionamiento de un comercio electrónico y lo aplicarán a la creación de un site funcional.

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